Luật thỏa mãn khách hàng

Khách hàng luôn đúng.

Điều này còn được gọi là “nguyên tắc số một” của việc thỏa mãn khách hàng. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và nhiều quyền lực như vậy. Thậm chí các công ty, dù lớn dù nhỏ, phải suy nghĩ ngày đêm về làm sao để làm hài lòng khách hàng nhanh hơn, tốt hơn, và rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Hệ quả thứ nhất của Luật Thỏa mãn khách hàng đó là

Nếu xem như khách hàng sai, xem lại quy tắc số một.

Những công tốt nhất ở Mỹ, và trên toàn thế giới, được xây dựng trên lý luận này. Họ có một nỗi ám ảnh với dịch vụ khách hàng. Họ đang không ngừng tìm kiếm những cách thức để làm hài lòng khách hàng tốt hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào và thậm chí tốt hơn chính bản thân họ so với việc làm thỏa mãn khách hàng trước đây. Trong mọi nền công nghiệp, những công ty thành công nhất là những công ty coi khách hàng của mình là những ông vua bà chúa và việc làm thỏa mãn khách hàng là lực đẩy đối với tất cả những hoạt động của họ.

Hệ quả thứ hai của Luật Thỏa mãn khách hàng đó là

Tất cả những thỏa mãn khách hàng đến từ những người giao thiệp với những người khác.

Bạn không thể làm thỏa lòng mọi người bằng bất kì loại hàng hóa hay giấy tờ gì. Mọi người đều có xúc cảm, và họ chỉ có thể thỏa lòng khi mà họ có sự tương tác với những người khác. Theo một nghiên cứu tại trường Đại học Harvard, toàn bộ 68% số khách hàng không thỏa mãn, những người đã thay đổi nhà cung cấp của mình bởi vì sự thờ ơ lãnh đạm của một hay nhiều người trong công ty. Điều này giải thích tại sao những công ty thành công nhất có chính sách thỏa mãn khách hàng rất rõ ràng, thường là bằng văn bản. Tất cả mọi người trong những tổ chức này luôn cam kết phải đối xử tốt với khách hàng.

Ví dụ, Tập đoàn Walt Disney thuê hàng ngàn cộng tác viên là sinh viên làm việc ở các công viên giải trí Disney vào thời gian hè. Những sinh viên này được thuê từ trung tuần tháng 5 và được đào tạo nghiệp vụ trong khoảng 4 đến 6 tuần. Sau đó họ làm việc sấp xỉ 8 tuần của mùa hè khi trẻ em được nghỉ hè và các công viên giải trí đông đúc nhất.

Khi những người của Disney được hỏi tại sao các sinh viên phải trải qua khóa huấn luyện nghiêm ngặt như vậy, kéo dài từ 4 đến 6 tuần, rồi sau đó chỉ làm việc có tám tuần trước khi trở lại trường, câu trả lời của họ hé mở rất nhiều về triết lý của Disney. Các giám đốc điều hành của Disney giải thích rằng các sinh viên được huấn luyện về công việc đến trình độ họ có thể làm mà không cần suy nghĩ. Điều này cho phép họ tập trung chú ý vào những người tham quan, hay “những vị khách”, như họ vẫn được gọi. Bởi vì các sinh viên đã hoàn toàn nhớ công việc của họ, họ có ý thức hơn về những điều nhỏ nhặt mà họ có thể làm để mang lại niềm vui cho những người đã đến với một công viên giải trí Disney.

Hệ quả thứ ba của Luật Thỏa mãn khách hàng là

Những công ty tốt nhất lúc nào cũng có những con người giỏi nhất.

Đã từ lâu, những công ty tốt nhất ý thức được rằng việc lựa chọn con người sẽ quyết định một phần lớn thành công của họ. Vì thế họ phải dành rất nhiều thời gian cho việc tuyển nhân viên và rất cẩn thận trong việc phỏng vấn và kiểm tra lý lịch. Khi một người đã được tuyển dụng, nếu người đó là sai lầm đối với vị trí đó, người sai lầm đó có thể gây ra rất nhiều tác hại trước khi có thể đảm nhận một cách bình thường.

Với cương vị là người điều hành, khả năng của bạn trong việc thu hút và giữ nhân tài đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với thành công về lâu về dài của bạn. Thật may là bạn có thể học cách phỏng vấn và tuyển người một cách hiệu quả. Đây là kĩ năng chính yếu đối với sự thành công trong kinh doanh.

Hệ quả thứ tư của Luật Thỏa mãn khách hàng là

Nguyên tắc quan trọng của quản trị là đạt được thành quả tối đa trong việc đầu tư cho nguồn nhân lực đối với việc làm thỏa mãn các khách hàng.

Bạn có hai sự lựa chọn với bất kì công việc gì. Bạn có thể hoặc là tự làm công việc đó hoặc bạn có thể nhờ ai đó làm giúp bạn. Là một người quản lý, công việc của bạn là làm cho dòng công việc chạy êm xuôi hơn là tự  làm chúng.

Một quan sát cuối cùng về sự thỏa mãn khách hàng: Các nhân viên của công ty sẽ luôn luôn đối xử với khách hàng giống như là việc quản trị đối xử với các nhân viên. Bất cứ khi nào bạn được đối xử một cách đặc biệt tốt bởi những người ở trong một cửa hàng hay nhà hàng nào đó, bạn biết rằng ở nơi đó có người quản lý tốt và đối xử tốt với nhân viên của mình. Bất cứ khi nào bạn bị đối xử tệ, vì bất kì lý do gì, bạn biết rằng người mà bạn đang giao thiệp có thể đang đối xử với bạn giống như cách mà người quản lý của anh ta hay chị ta đã đối xử với anh ta hay chị ta một cách tồi tệ vậy.

Làm thế nào bạn có thể áp dụng Luật này ngay lập tức:

1.    Ngay hôm nay, hãy quyết tâm mang đến cho các khách hàng của bạn số lượng và chất lượng phục vụ tốt nhất của lĩnh vực. Đừng bao giờ thỏa mãn với hạng nhì.

2. Xác định xem bạn và công ty của bạn đang đứng ở vị trí nào trong bốn cấp độ thỏa mãn khách hàng được mô tả dưới đây. Xây dựng một kế hoạch hành động để đạt đến những cấp độ cao nhất.

Đây là bốn cấp độ về thỏa mãn khách hàng. Cấp độ một, sự tồn tại tối thiểu, là đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Những mong đợi cơ bản của các khách hàng của bạn là gì, và làm thế nào để bạn có thể thỏa mãn được chúng một cách phù hợp hơn?

Cấp độ hai của sự thỏa mãn khách hàng là bạn vượt qua những mong đợi của khách hàng. Những điểm đặc trưng về dịch vụ phụ thêm mà bạn có thể tạo ra để vượt trội hơn những gì các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm là gì?

Cấp độ thứ ba là bạn làm cho khách hàng của bạn vui thích. Bạn có thể làm gì để mang đến ngạc nhiên một cách thú vị cho khách hàng của bạn, một cái gì đó hoàn toàn nằm ngoài kì vọng của họ?

Cuối cùng, cấp độ số bốn về thỏa mãn khách hàng, chỉ có những tổ chức thành công nhất và khả kính nhất mới đạt đến cấp độ này, đó là bạn làm cho các khách hàng mình phải ngạc nhiên. Điều này nằm ở chỗ bạn không chỉ có khả năng đáp ứng nhiều hơn những gì họ mong đợi để rồi họ không chỉ luôn mua của bạn mà họ còn tuyên truyền cho bạn bè người thân họ mua của bạn nữa. Bằng phương thức nào bạn có thể thiết kế những chính sách về quan hệ khách hàng cốt để cho bạn có thể làm cho khách hàng ngạc nhiên?